Miasto Zabrze zaprezentowało się podczas konferencji „Petent 2.0”

18.05.2015

Urząd Miejski w Zabrzu w związku z podejmowanymi działaniami z zakresu obsługi klienta, które wychodzą poza standardy powszechnie obowiązujące w administracji publicznej, zaproszony został do udziału w konferencji „Petent 2.0 czyli o nowoczesnej obsłudze interesantów w urzędzie”. Konferencja odbyła się 22 i 23 kwietnia br. w Poznaniu.

Podczas konferencji przedstawiono prezentację pt.: „Zapewnienie efektywności pracy Urzędu w zakresie obsługi klientów poprzez podejście procesowe”. Omówiono praktyczne rozwiązania funkcjonujące w zabrzańskim magistracie, wprowadzone dla zapewnienia efektywności obsługi klientów poprzez wykorzystanie nowych technologii i metod zarządzania. W ramach działań podejmowanych w urzędzie, m. in.: wyodrębniono grupy klientów na podstawie analizy ich potrzeb; zróżnicowano kanały komunikacji, dostosowując je do wymagań klientów (m. in. Sala Obsługi Klienta, Punkt Obsługi Klienta w M1, Punkt Informacji o Mieście, udostępniono narzędzia informatyczne umożliwiające kontakt z urzędem); wprowadzono system adaptacji nowych pracowników, na który składają się m. in. szkolenia zapoznające z kulturą organizacji oraz ze standardów obsługi klienta; ukierunkowano system ocen pracowniczych na motywowanie pracowników do wysokiej jakości obsługi klienta; zapewniono elastyczny czas pracy komórek urzędu; powołano Zabrzańskie Centrum Rozwoju Przedsiębiorczości; doskonali się kompetencje pracowników; utrzymuje się certyfikowany System Zarządzania Jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001; poddaje się też ocenom skuteczność prowadzonych przez urząd działań w zakresie obsługi klientów przez zewnętrzne firmy.

Podczas konferencji reprezentanci miast dzielili się swoimi doświadczeniami w usprawnianiu obsługi klienta i podnoszeniu jej jakości. Prezentowane były m.in. sposoby i narzędzia do tworzenia nowoczesnej i sprawnej obsługi klientów w urzędzie.

Organizatorem wydarzenia, które odbyło się pod patronatem honorowym Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji, Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej oraz Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, była firma Evention.